Tiếp nối hành trình triển khai Dự án “Tư vấn chiến lược vận hành và Quản trị trải nghiệm khách hàng”, Lead-UP Academy đã có cơ hội đồng hành cùng Khách sạn Hội An (Hoi An Historic Hotel) trong giai đoạn đầu của Dự án là khảo sát và làm việc thực tế tại cơ sở.

Đây không chỉ là một hoạt động chuyên môn, mà là một hành trình đặc biệt – nơi chúng tôi cảm nhận rõ tinh thần cầu thị, sẵn sàng thay đổi và khát khao nâng cao chất lượng dịch vụ của Ban Lãnh đạo và đội ngũ vận hành khách sạn.

Một nền tảng tốt – và một tinh thần luôn muốn tốt hơn

Trong suốt quá trình làm việc, điều dễ dàng nhận thấy là:

• Đội ngũ nhân sự thân thiện, nhiệt tình và có tinh thần phục vụ
• Các bộ phận vận hành có sự phối hợp và nền tảng tổ chức rõ ràng
• Nhiều điểm chạm dịch vụ đã thể hiện được sự chỉn chu và chuyên nghiệp

Quan trọng hơn cả, không phải là đi tìm câu hỏi “đang tốt/không tốt ở đâu”, mà khi Khách sạn luôn đặt câu hỏi: “Làm thế nào để tốt hơn nữa?”. Chính tinh thần này là yếu tố cốt lõi tạo nên khả năng chuyển hóa và phát triển bền vững trong vận hành dịch vụ.

Không chỉ là khảo sát – mà là cùng nhau nhìn lại hệ thống

Hành trình làm việc tại Khách sạn Hội An không dừng lại ở việc quan sát hay ghi nhận từ phía đội ngũ chuyên gia của Lead-UP Academy, mà là quá trình:

• Cùng Ban quản lý nhìn lại toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng;
• Đối chiếu giữa tiêu chuẩn vận hành và thực tế triển khai;
• Trao đổi, thảo luận để hiểu rõ hơn về cách hệ thống đang vận hành;

Điểm đặc biệt là toàn bộ quá trình này diễn ra với tinh thần: Cởi mở; Thẳng thắn và luôn Hướng đến cải thiện thực chất nhất cho đơn vị trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm. Đây cũng là yếu tố giúp quá trình làm việc không chỉ mang tính “đánh giá”, mà trở thành không gian cùng nhau học hỏi và phát triển.

Sự nỗ lực không ngừng từ đội ngũ quản lý vận hành

Một trong những điểm tạo ấn tượng mạnh nhất trong hành trình này chính là sự chủ động và cam kết rõ nét từ đội ngũ quản lý. Qua quá trình trực tiếp trải nghiệm và làm việc cùng Ban Lãnh đạo khách sạn, chúng tôi ghi nhận một tinh thần làm việc rất tích cực: đội ngũ không chỉ chủ động tham gia trao đổi, sẵn sàng phản biện, mà còn thẳng thắn nhìn lại những gì đang diễn ra trong thực tế và tập trung vào việc tìm giải pháp thay vì tìm cách lý giải vấn đề.

Điều đó cho thấy một tư duy rất rõ ràng: không vận hành để “đúng”, mà vận hành để “tốt hơn mỗi ngày”. Chính sự đồng hành chặt chẽ giữa GM và các Trưởng bộ phận đã tạo nên một nền tảng vững chắc, mở ra những bước cải thiện tiếp theo một cách bài bản và bền vững.

Vai trò của Lead-UP: Đồng hành để khơi mở

Trong dự án này, Lead-UP Academy không đóng vai trò “đưa ra lời giải”, mà tập trung vào:

• Mang đến góc nhìn độc lập và thực tế;
• Gợi mở các vấn đề mang tính hệ thống;
• Đồng hành cùng đội ngũ trong việc định hình hướng cải thiện phù hợp.

Chúng tôi tin rằng: Giải pháp tốt nhất không phải là giải pháp đến từ bên ngoài, mà là giải pháp được hình thành từ chính nội lực của tổ chức. Và vai trò của chuyên gia là giúp quá trình đó diễn ra nhanh hơn, rõ ràng hơn và đúng hướng hơn.

Hành trình phía trước: Những thay đổi bắt đầu từ bên trong

Sau giai đoạn khảo sát, hành trình tiếp theo sẽ không phải là những thay đổi lớn mang tính “đột phá tức thời”, mà là:

• Những điều chỉnh đúng
• Những hành động cụ thể
• Những cải tiến được thực hiện một cách đều đặn

Từ đó, từng bước nâng cao chất lượng vận hành và trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không đến từ một khoảnh khắc, mà đến từ sự nhất quán trong từng hành động mỗi ngày.

Một hành trình đáng trân trọng

Đối với Lead-UP Academy, hành trình đồng hành cùng Khách sạn Hội An không chỉ là một dự án, mà là một trải nghiệm rất đáng trân trọng. Chúng tôi trân trọng vì: Một tổ chức sẵn sàng nhìn lại chính mình; Một đội ngũ không ngừng học hỏi và cải thiện; Và một hành trình thay đổi được bắt đầu từ bên trong.

Chúng tôi tin rằng, với nền tảng hiện tại cùng tinh thần cầu tiến mạnh mẽ, Khách sạn Hội An sẽ từng bước nâng tầm chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ngày càng khác biệt cho khách hàng.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead