Tiếp nối thành công của lớp học trước, Học viện Quản trị Thực chiến Lead-UP tiếp tục đồng hành cùng Viettel Huế triển khai lớp tiếp theo của Chuỗi chương trình đào tạo “Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng” dành cho lực lượng kỹ thuật, với mục tiêu mở rộng phạm vi, đồng bộ hóa năng lực và tạo sự nhất quán trong cách phục vụ khách hàng tại địa bàn.

Ngay từ phần khởi động, Chuyên gia Phạm Tô Hoài đã dẫn dắt lớp học theo hướng gợi mở, khuyến khích học viên chủ động chia sẻ các tình huống thực tế mà mình đã và đang gặp phải trong quá trình làm việc. Không chỉ dừng lại ở việc kể lại câu chuyện, các tình huống được phân tích nhanh để chỉ ra điểm hợp lý và chưa hợp lý trong cách xử lý, giúp học viên nhìn rõ khoảng cách giữa thói quen hiện tại và chuẩn mực cần đạt được. Không khí lớp học trở nên sôi nổi và thực chất ngay từ những phút đầu với phần khởi động đầy kịch tính.

Từ những tình huống cụ thể, học viên được dẫn dắt để nhìn sâu hơn vào cách khách hàng cảm nhận dịch vụ trong thực tế. Không chỉ là làm đúng quy trình, mà là làm sao để khách hàng cảm thấy yên tâm, được tôn trọng và được hỗ trợ một cách trọn vẹn. Cách tiếp cận này giúp học viên nhận ra rằng cùng một hành động kỹ thuật, nhưng cách thực hiện khác nhau sẽ tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau.

Như tinh thần chung của lớp học, hệ thống hành vi 6C tiếp tục được triển khai theo hướng thực chiến, mang tính ứng dụng cao. Học viên được đặt vào nhiều tình huống khác nhau để thử nghiệm cách giao tiếp của mình, từ đó nhận ra khi nào cần linh hoạt, khi nào cần chuẩn mực. Việc lặp lại và điều chỉnh liên tục giúp các hành vi không còn mang tính “diễn”, mà trở nên tự nhiên và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.

Trong phần xử lý tình huống, mô hình LEARN được sử dụng như một khung tham chiếu để học viên tự rà soát cách xử lý của mình. Thay vì đi theo từng bước một cách máy móc, học viên được khuyến khích linh hoạt vận dụng theo từng tình huống, đặc biệt là trong việc thể hiện sự thấu cảm và đưa ra giải pháp phù hợp với tâm lý khách hàng tại thời điểm đó.

Ở phần nâng cao, chương trình tập trung vào việc rèn luyện khả năng “đọc” nhu cầu khách hàng ngay trong quá trình làm việc. Thông qua các tình huống cụ thể, học viên được hướng dẫn cách phát hiện các dấu hiệu phát sinh nhu cầu, từ đó chủ động gợi mở và đề xuất giải pháp phù hợp với thực tế sử dụng. Các kỹ thuật “Cross-sell” và “Up-sell” được khéo léo tiếp cận theo hướng tinh tế, dựa trên sự thấu hiểu và lựa chọn đúng thời điểm, giúp việc tư vấn trở nên tự nhiên, có giá trị và được khách hàng đón nhận tích cực.

Phần thực hành được nâng mức độ thử thách với các kịch bản đa dạng và sát thực tế hơn, yêu cầu học viên xử lý đồng thời nhiều yếu tố trong cùng một tình huống. Không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề, học viên còn phải chú ý đến cách giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và khả năng dẫn dắt cuộc trao đổi. Sau mỗi phần thể hiện, các tình huống được phân tích lại để làm rõ sự khác biệt giữa một cách xử lý “đúng” và một cách xử lý “hiệu quả”.

Không khí lớp học được duy trì liên tục thông qua cơ chế thi đua giữa các nhóm và cá nhân, với sự theo dõi và ghi nhận kết quả theo từng hoạt động. Việc đánh giá không chỉ dựa trên kết quả cuối cùng, mà còn dựa trên sự tiến bộ trong cách tiếp cận và xử lý tình huống của học viên qua từng phần thực hành. Kết thúc lớp học, Ban tổ chức đã vinh danh Top 4 cá nhân xuất sắc cùng nhóm đạt thành tích cao nhất, ghi nhận những nỗ lực và sự chuyển biến rõ nét của học viên trong suốt chương trình.

Chuỗi chương trình đào tạo đã khép lại, nhưng đồng thời mở ra một định hướng rõ ràng cho lực lượng kỹ thuật của Viettel Huế: chúng ta không chỉ giỏi chuyên môn, mà còn chuyên nghiệp trong giao tiếp, chủ động trong phục vụ và sẵn sàng tư vấn giải pháp cho khách hàng. Qua đó, mỗi lần tiếp xúc không chỉ là xử lý công việc, mà trở thành một cơ hội để tạo trải nghiệm tốt hơn và xây dựng niềm tin bền vững với khách hàng.

---

Lead UP Academy | Learn to Act – Act to Lead