Lan tỏa văn hóa dịch vụ từ trái tim đến nhân viên tuyến đầu

Hạ Long, ngày 15 tháng 04/2026 – Tiếp nối thành công của lớp đào tạo đầu tiên dành cho Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý của Khách sạn Paddington Halong Bayview, Lead-UP Academy đã triển khai Lớp 2 trong Chuỗi chương trình “Chuẩn hóa tư duy, hành vi dịch vụ và kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, với nhóm học viên trọng tâm là đội ngũ nhân sự trực tiếp phục vụ khách hàng.

Nếu Lớp 1 tập trung vào định hướng chiến lược và tư duy thiết kế và quản trị trải nghiệm, thì Lớp 2 được thiết kế theo hướng ngắn gọn nhưng trọng tâm, với mục tiêu rõ ràng: chuẩn hóa nhận thức, cụ thể hóa hành vi và lan tỏa văn hóa dịch vụ vào từng điểm chạm thực tế trong vận hành hàng ngày.

Hành vi dịch vụ chuẩn mực của lực lượng tuyến đầu - Nơi trải nghiệm xuất sắc thực sự được tạo ra

Lớp học ghi nhận sự tham gia tích cực của đội ngũ nhân sự tuyến đầu – những người trực tiếp tương tác với khách hàng tại từng thời điểm quan trọng trong hành trình trải nghiệm. Không khí lớp học diễn ra sôi nổi, thực tế và mang tính ứng dụng cao. Nội dung không dừng lại ở việc truyền tải kiến thức, mà tập trung vào việc giúp học viên nhìn lại chính mình trong từng hành động phục vụ, từ đó điều chỉnh theo chuẩn mực chung của Khách sạn. Từ các quy tắc dịch vụ đến các hành vi dịch vụ chuẩn mực đã được tạo dựng và thực hành, sửa sai ngay trên lớp học với sự hướng dẫn của Chuyên gia Phạm Tô Hoài và Lê Thị Ngọc Huyền của Học viện Quản trị Thực chiến Lead-UP.

Thông điệp xuyên suốt được các chuyên gia nhấn mạnh: Khách hàng không trải nghiệm từng bộ phận, từng cá nhân – khách hàng trải nghiệm toàn bộ khách sạn, toàn bộ vị trí theo trọn hành trình trải nghiệm của mình.

“4 tầng văn hóa dịch vụ” – Khung giá trị văn hóa cốt lõi cho sự khác biệt

Điểm nhấn nổi bật của Lớp 2 là việc giới thiệu và đào sâu mô hình “4 Tầng Văn hóa Dịch vụ Paddington” – một cấu trúc mang tính hệ thống, giúp chuyển hóa văn hóa từ nhận thức đến hành vi cụ thể.

Mô hình được xây dựng theo logic từ “gốc rễ” đến “biểu hiện” của các hành vi cụ thể:

• Triết lý dịch vụ (Gốc rễ): Phục vụ từ trái tim – kiến tạo sự bình yên vượt mong đợi
• Tâm thế phục vụ (Phần Nội tâm bên trong): Tĩnh lại để thấu cảm, quan sát và phối hợp
• Cam kết dịch vụ (Trục xương sống): 4C – Care, Consistency, Commit, Collaborate
• Tiêu chuẩn & hành vi (Lớp bề mặt): Chuẩn mực hóa các quy tắc dịch vụ, trải nghiệm 5 giác quan, hành vi dịch vụ từ trái tim

Cách tiếp cận này cho thấy một định hướng rõ ràng: Văn hóa dịch vụ không thể được áp đặt từ bên ngoài, hay từ bên trên mà phải được nuôi dưỡng từ bên trong và thể hiện ra bằng hành vi nhất quán của toàn thể cán bộ nhân viên trong đó nhân viên tuyến đầu là lực lượng nòng cốt.

Văn hóa dịch vụ: Không phải khẩu hiệu – Mà là hành động mỗi ngày

Một trong những giá trị cốt lõi của chương trình nằm ở việc chuyển hóa những khái niệm “văn hóa” vốn khá trừu tượng thành các quy tắc, hành vi cụ thể, dễ hiểu, dễ áp dụng và có thể đo lường trong thực tế vận hành. Từ cách chào hỏi, giao tiếp, quan sát khách hàng, đến việc phối hợp giữa các bộ phận – tất cả đều được chuẩn hóa nhằm đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm.

Đặc biệt, chương trình nhấn mạnh vai trò của từng cá nhân trong việc kiến tạo văn hóa chung: Văn hóa dịch vụ không thuộc về riêng Ban lãnh đạo. Văn hóa dịch vụ được tạo ra bởi từng nhân viên – trong từng hành động nhỏ nhất.

Lan tỏa để chuyển hóa: Một bước đi quan trọng trong chiến lược nâng cấp dịch vụ

Việc triển khai Lớp 2 cho thấy rõ chiến lược tư vấn của Lead-UP Academy dành cho Khách sạn Paddington Halong Bayview: không dừng lại ở việc đào tạo cấp quản lý, mà mở rộng đến toàn bộ đội ngũ nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong nhận thức và hành vi.

Đây được xem là bước đi quan trọng để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo của dự án – nơi các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ được áp dụng trực tiếp vào vận hành, thông qua các hoạt động thi đua và giám sát triển khai thực tế.

Khép lại Lớp 2, điều đọng lại không chỉ là kiến thức, mà là một cách nhìn mới về công việc dịch vụ: Không phải là làm cho xong - Mà là làm để khách hàng cảm nhận được; Không phải là làm đúng - Mà là làm đúng – đủ – và chạm đến cảm xúc. Dịch vụ xuất sắc đến từ những hành động nhỏ – từng bước một sẽ tạo nên những trải nghiệm lớn.  Và chính từ những hành động nhỏ đó, khi được thực hiện một cách nhất quán mỗi ngày, một nền văn hóa dịch vụ khác biệt đang dần được hình thành tại Paddington Halong Bayview – nơi trải nghiệm khách hàng không chỉ được phục vụ, mà được kiến tạo một cách có chủ đích và rất đáng nhớ.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead