Sau thời gian chuẩn bị kỹ lưỡng, Lead-UP Academy chính thức Khởi động  Dự án “Tư vấn chiến lược vận hành và Quản trị trải nghiệm khách hàng” dành riêng cho Công ty CP Du lịch - Dịch vụ Hội An. Trong khuôn khổ Dự án này, Chuyên gia Phạm Tô Hoài - Giám đốc giải pháp - Chủ trì dự án và Chuyên gia Lê Thị Ngọc Huyền - Giám đốc điều hành của Lead-UP  Academy đã thực hiện chuyến khảo sát thực tế tại 03 cơ sở thuộc hệ thống của Công ty bao gồm: Hoi An Beach Resort, Hoi An Historic Hotel và Tam Thanh Beach Resort & Spa.

Chuyến khảo sát đầu tiên diễn ra tại Khu du lịch biển Hội An (Hoi An Beach Resort) với mục tiêu rất rõ ràng:

• Cung cấp cho Ban Lãnh đạo góc nhìn độc lập – thực tế – mang tính hệ thống về năng lực vận hành dịch vụ;
• Nhận diện các “điểm nghẽn” trong vận hành và trải nghiệm khách hàng mà báo cáo nội bộ khó phản ánh đầy đủ;
• Hỗ trợ Ban quản lý nâng cao năng lực điều hành và ra quyết định;
• Từng bước xây dựng nền tảng vận hành bền vững, hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc và liền mạch.

Đây không phải khảo sát đơn thuần, mà là trải nghiệm thực tế

Khác với cách tiếp cận truyền thống, hành trình khảo sát này được thực hiện theo đúng tinh thần Không quan sát từ bên ngoài một cách hời hợt – mà trải nghiệm như một khách hàng thực thụ.

Trong suốt thời gian khảo sát, chuyên gia và cộng sự:

• Trải nghiệm toàn bộ hành trình khách hàng, từ trước khi đến, lưu trú đến khi rời đi
• Quan sát trực tiếp các điểm chạm dịch vụ trong điều kiện vận hành thực tế
• Ghi nhận cách hệ thống phản ứng trong các tình huống phát sinh
• Cảm nhận sự phối hợp giữa các bộ phận từ góc nhìn của khách hàng

Điểm đặc biệt của hành trình này là: Không sử dụng báo cáo nội bộ; Không làm việc theo checklist đã có; Không “kiểm tra” hay “đánh giá” bất kỳ cá nhân hay bộ phận nào. Mà các chuyên gia của Lead-UP Academy đã tập trung vào việc cảm nhận – quan sát – đối chiếu thực tế vận hành để đưa ra các đề xuất hành động giá trị cho Ban lãnh đạo và đội ngũ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Hành trình tìm ra “bản chất vận hành”, gợi mở các ý tưởng để tạo ra thay đổi thực sự từ bên trong

Giá trị lớn nhất của chuyến khảo sát này không nằm ở việc phát hiện từng lỗi nhỏ, mà là:

• Nhìn ra cách hệ thống đang vận hành trong thực tế;
• Nhận diện những khoảng cách giữa tiêu chuẩn và trải nghiệm;
• Hiểu rõ mức độ phụ thuộc vào con người hay hệ thống;

Đây cũng chính là điểm cốt lõi của dự án: Không đi tìm đúng – sai, mà đi tìm nguyên nhân gốc rễ để đề xuất các cải thiện bền vững cho Khách sạn.

Dự án được triển khai theo hướng chung: không tạo thêm áp lực; Không thanh tra – không kiểm tra; Không tạo áp lực cho đội ngũ vận hành và Không can thiệp vào điều hành hằng ngày. Thay vào đó, chuyên gia của chúng tôi đóng vai trò: Quan sát độc lập; Gợi mở vấn đề; Đồng hành cùng Ban quản lý và Đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung trong định hướng cải thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ toàn diện. Toàn bộ hành động tiếp theo sẽ do chính Ban lãnh đạo và đội ngũ chủ động lựa chọn và triển khai, đảm bảo phù hợp với thực tế vận hành.

Chuyến khảo sát là bước khởi đầu để cùng nhau nhìn lại hệ thống vận hành một cách đầy đủ và thực tế hơn. Từ đó, những gợi mở được hình thành không nhằm tạo ra áp lực thay đổi, mà để mở ra những hướng cải thiện phù hợp, khả thi và xuất phát từ chính nội lực của đơn vị.

Hành trình phía trước không phải là thay đổi lớn trong một thời gian ngắn, mà là những điều chỉnh đúng, đều và đủ – để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách bền vững tại Hoi An Beach Resort.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead