Lead-UP Academy vừa chính thức khởi động Dự án “Chuẩn hóa tư duy, hành vi dịch vụ - Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc” và Chiến dịch thi đua “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim” dành riêng cho Khách sạn Paddington Halong Bayview. Chuyên gia Phạm Tô Hoài - Giám đốc giải pháp của Lead-UP Academy cùng cộng sự đã triển khai khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện thông qua các hoạt động trải nghiệm đa kênh tại Paddington Hotel Halong Bayview – một khách sạn 5 sao quy mô lớn tại thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh.

Khảo sát toàn diện hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong giai đoạn đầu của dự án, hoạt động trải nghiệm Khách hàng bí mật (Mystery Guest) được triển khai sâu rộng và toàn diện nhằm đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn. Khảo sát được thực hiện thông qua việc trải nghiệm đầy đủ các dịch vụ trên toàn bộ các điểm chạm trong hành trình khách hàng, cụ thể bao gồm:

• Trải nghiệm các kênh trực tuyến: Fanpage, Website, Zalo
• Tương tác và giao tiếp qua điện thoại và tin nhắn
• Trực tiếp trải nghiệm, quan sát và đánh giá hoạt động dịch vụ trên từng điểm chạm tại các bộ phận vận hành của khách sạn bao gồm: Tiền sảnh (Front Office); Buồng phòng (Housekeeping); Nhà hàng – Ẩm thực (F&B); Bộ phận Bếp (Kitchen); Giặt là (Laundry); Spa; Bộ phận kỹ thuật, bảo trì (Engineering); Bộ phận An ninh (Security), Cảnh quan môi trường (Landscaping), Quan sát – đánh giá quá trình phục vụ tiệc và các hoạt động sự kiện.

Thông qua quá trình trải nghiệm thực tế, Lead-UP Academy đã có những đánh giá ban đầu về tư duy dịch vụ, hành vi phục vụ và chất lượng trải nghiệm tại các điểm chạm trong khách sạn.

[Ảnh: Khảo sát - đánh giá quá trình phục vụ tiệc tại Hội trường Hera Grand]

Những ấn tượng tích cực ban đầu

Qua khảo sát, đội ngũ Lead-UP ghi nhận nhiều điểm tích cực tại Paddington:

• Tinh thần thân thiện và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên;
• Cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là hệ thống phòng hội nghị – tiệc lớn;
• Không gian khách sạn được thiết kế sang trọng, phù hợp với các sự kiện quy mô lớn và đặc biệt lớn;
• Ban lãnh đạo thể hiện tinh thần cầu thị và mong muốn nâng tầm chất lượng dịch vụ toàn diện cho khách sạn.

Đây là những yếu tố nền tảng quan trọng để khách sạn tiếp tục phát triển lên một tầm cao mới với một bản sắc văn hóa dịch vụ riêng biệt và bền vững.

[Ảnh: Khảo sát - đánh giá quá trình phục vụ tiệc tại Hội trường Mercury]

Hướng tới bản sắc văn hóa dịch vụ mang bản sắc riêng của Paddington

Trong khuôn khổ dự án, Lead-UP Academy sẽ phối hợp cùng Ban lãnh đạo khách sạn để:

• Chuẩn hóa tư duy dịch vụ chuẩn mực trong ngành khách sạn;
• Xây dựng bộ tiêu chuẩn về các quy tắc, hành vi dịch vụ mang bản sắc riêng của Paddington;
• Chuẩn hóa trải nghiệm 5 giác quan trong hành trình khách hàng;
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn dịch vụ;
• Gia tăng năng lực tiếp cận, tư vấn và bán chéo dịch vụ trong khách sạn.

Đặc biệt, chương trình sẽ lấy cảm hứng từ triết lý dịch vụ Omotenashi của Nhật Bản – tinh thần phục vụ từ trái tim, chú trọng đến sự tinh tế và sự quan tâm chân thành đối với từng khách hàng.

Từ đó, Lead-UP Academy cùng Ban lãnh đạo sẽ tiếp tục “đồng kiến tạo” để xây dựng “Bản sắc văn hóa dịch vụ từ trái tim dành riêng cho Paddington Hotel Halong Bayview”. Đây là nội dung nền tảng cho chương trình tư vấn - đào tạo và chuyển hóa hành vi dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong thời gian tới.

Hành trình đồng hành trong 2,5 tháng tới

Trong hơn 2 tháng tiếp theo, Lead-UP Academy sẽ tiếp tục phối hợp với Ban lãnh đạo và các trưởng bộ phận vận hành của khách sạn để:

• Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn hành vi và bản sắc văn hóa dịch vụ;
• Thiết kế chương trình đào tạo thực chiến cho đội ngũ nhân viên;
• Chuẩn hóa và nâng cấp trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm;
• Xây dựng nền tảng để hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Customer Experience Excellence).

[Ảnh: Tổng kết và chụp ảnh lưu niệm cùng Ban lãnh đạo khách sạn]

Ngay sau khi kết thúc đợt khảo sát, Chuyên gia đã có buổi gặp gỡ với Ban lãnh đạo Khách sạn để báo cáo nhanh về kết quả đạt được cũng như đề xuất các hành động tiếp theo của Dự án. Ngay trong buổi gặp gỡ, Chị Đinh Thị Bích Hạnh (Tổng quản lý khách sạn) chia sẻ: “Những gì chuyên gia trải nghiệm - đánh giá cũng như các đề xuất rất sát với thực tế vận hành hiện nay tại Paddington. Chúng tôi sẽ phối hợp chặt chẽ với thầy cùng đội ngũ của Lead-UP Academy để triển khai dự án này nhằm đem lại sự thay đổi tích cực và đột phá cho Paddington trong thời gian tới”.

Sau khi trao đổi, hai bên thống nhất sẽ triển khai Dự án như kế hoạch hai bên đã thống nhất nhằm hướng đến việc giúp Paddington Hotel Halong Bayview chuẩn hóa tư duy và hành vi dịch vụ, đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Mục tiêu của chương trình là gia tăng sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Qua đó, khách sạn từng bước hình thành bản sắc dịch vụ riêng biệt tại Hạ Long, đồng thời góp phần lan tỏa hình ảnh điểm đến của Di sản Hạ Long trong lòng du khách.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead