Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp chuẩn mực và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại địa bàn dành cho lực lượng kỹ thuật, Học viện Quản trị Thực chiến Lead-UP đã vinh dự được đồng hành cùng Viettel Huế trong chuỗi chương trình đào tạo “Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng”.

Đến với chương trình khai mạc, lớp học vinh dự được đón tiếp sự hiện diện của Ông Nguyễn Phúc Bảo Huy – Phó Giám đốc Kỹ thuật và Bà Châu Thị Ngọc Hải – Trưởng phòng Tổng hợp của Viettel Huế.

Phát biểu tại buổi khai mạc, đại diện Ban lãnh đạo nhấn mạnh: “Lực lượng kỹ thuật không chỉ là người xử lý sự cố, mà chính là người trực tiếp tạo ra trải nghiệm khách hàng tại địa bàn.” Đồng thời khẳng định: “Khách hàng có thể quên việc chúng ta làm nhanh hay chậm, nhưng sẽ nhớ rất lâu cách chúng ta giao tiếp và phục vụ họ.”

Ngay sau phần khai mạc, dưới sự hướng dẫn của chuyên gia Phạm Tô Hoài, lớp học được khởi động bằng hoạt động tương tác “Vượt chướng ngại vật”, giúp học viên nhìn lại những tình huống quen thuộc trong công việc dưới một góc nhìn mới. Không khí lớp học nhanh chóng trở nên sôi nổi, tạo nền tảng cho việc tiếp nhận các nội dung tiếp theo.

Ở phần đầu chương trình, học viên được dẫn dắt lại một cách ngắn gọn nhưng rõ ràng về khái niệm dịch vụ trong công việc kỹ thuật tại địa bàn. Từ việc chỉ tập trung vào lắp đặt, sửa chữa hay xử lý sự cố, học viên được định hướng lại rằng dịch vụ còn bao gồm việc giải thích để khách hàng hiểu, tạo sự yên tâm và xây dựng niềm tin. Khi đó, mỗi kỹ thuật viên không chỉ hoàn thành công việc, mà còn góp phần giữ chân khách hàng và nâng cao hình ảnh Viettel trong tâm trí của khách hàng.

Tiếp nối nội dung, chương trình tập trung vào các nguyên tắc giao tiếp và chăm sóc khách hàng mang tính thực tiễn cao. Hệ thống hành vi 6C được giới thiệu như một chuẩn mực đơn giản nhưng hiệu quả trong giao tiếp hằng ngày, từ nụ cười, lời chào, lời cảm ơn đến cách chia sẻ, cam kết và gửi lời chúc tới khách hàng. Song song với đó, học viên được hướng dẫn phương pháp xử lý tình huống theo mô hình LEARN, giúp tiếp cận các phản hồi và thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp, từ lắng nghe, thấu cảm đến đưa ra giải pháp và theo dõi kết quả sau xử lý.

Ở cấp độ nâng cao hơn, chương trình mở rộng vai trò của lực lượng kỹ thuật từ chăm sóc sang tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng. Thông qua việc quan sát nhu cầu thực tế, đặt câu hỏi và phân tích tình huống sử dụng dịch vụ của khách hàng, học viên được định hướng cách đề xuất các giải pháp phù hợp hơn. Các kỹ thuật “Cross-sell” và “Up-sell” được giới thiệu theo hướng không gây áp lực bán hàng, mà tập trung vào việc giúp khách hàng sử dụng dịch vụ “đúng và đủ”, từ đó nâng cao trải nghiệm và gia tăng giá trị sử dụng.

Phần trọng tâm của lớp học là các hoạt động thực hành đóng vai và xử lý tình huống. Học viên được chia nhóm, trực tiếp xử lý các tình huống thường gặp tại địa bàn như khách hàng phàn nàn, nghi ngờ chất lượng dịch vụ hoặc có nhu cầu nâng cấp. Trong quá trình đó, giảng viên quan sát, góp ý và chỉnh sửa ngay tại chỗ, giúp học viên nhận ra những điểm chưa phù hợp trong cách giao tiếp và điều chỉnh kịp thời. Phương pháp đào tạo này giúp học viên không chỉ hiểu lý thuyết, mà có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc.

Xuyên suốt chương trình, lớp học được tổ chức dưới hình thức thi đua giữa các nhóm và cá nhân, tạo sự hào hứng và tăng mức độ tham gia của học viên. Kết thúc lớp học, Ban tổ chức đã vinh danh Top 5 cá nhân xuất sắc cùng nhóm đạt thành tích cao nhất, ghi nhận sự nỗ lực và chuyển biến rõ nét của học viên trong suốt quá trình đào tạo.

Lớp học khép lại trong không khí sôi nổi, đầy năng lượng và để lại nhiều giá trị tích cực trong mỗi học viên. Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận kiến thức, chương trình đã giúp học viên thay đổi góc nhìn, hình thành những hành vi giao tiếp chuẩn mực và sẵn sàng áp dụng ngay vào công việc tại địa bàn.

Tiếp nối thành công đó, Viettel Huế sẽ triển khai Lớp 2 của chuỗi chương trình này với mục tiêu định hình các hành vi giao tiếp chuẩn mực, mang bản sắc riêng của Viettel. Từ đó, từng bước nâng cấp chất lượng dịch vụ toàn diện, hướng đến xây dựng hình ảnh lực lượng kỹ thuật chuyên nghiệp, tận tâm và lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.

---

Lead UP Academy | Learn to Act – Act to Lead