Khi sự đồng hành của Ban lãnh đạo trở thành nền tảng cho thay đổi bền vững

Trong nhiều doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp thường được nhắc đến như một mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên, khoảng cách lớn nhất không nằm ở việc “muốn thay đổi”, mà nằm ở khả năng biến tinh thần văn hóa thành hành vi thực tế mỗi ngày trong vận hành.

Tại Paddington Hotel Halong Bayview, sau khi Chuỗi chương trình đào tạo “Chuẩn hóa tư duy, hành vi dịch vụ và Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc” là Chiến dịch thi đua “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim” với mong muốn đưa những gì đã vào thực tế vận hành hàng ngày nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ toàn diện. Đây không đơn thuần là một hoạt động thi đua nội bộ kéo dài 21 ngày. Đây là một case study thực tế được Chuyên gia Phạm Tô Hoài (Founder - Lead-UP Academy) và cộng sự đúc kết về cách một tổ chức dịch vụ bắt đầu hành trình định hình lại bản sắc phục vụ thông qua sự đồng hành xuyên suốt của Ban lãnh đạo, đội ngũ quản lý cấp trung và toàn thể cán bộ nhân viên. Quan trọng hơn, hành trình ấy cho thấy một bài học có giá trị trong quản trị chuyển hóa văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa không được tạo ra bằng khẩu hiệu hay mệnh lệnh mà được hình thành từ những hành vi được lặp lại, được dẫn dắt và được duy trì mỗi ngày.

Ngay sau Lễ phát động, toàn bộ các bộ phận của khách sạn đã bước vào Giai đoạn 1 với tinh thần nghiêm túc và quyết tâm cao. Đây không phải giai đoạn “học để biết”, mà là giai đoạn đào tạo – tập luyện – thực hành để chuẩn hóa hành vi dịch vụ ngay tại môi trường vận hành thực tế. Từ Bộ phận Tiền sảnh với các nội dung giao tiếp và tương tác khách hàng, Bộ phận Nhà hàng với tinh thần chỉn chu trong phục vụ, đến Bộ phận Bếp, Buồng phòng, Kỹ thuật và Khối Văn phòng – mỗi bộ phận đều có cách tiếp cận riêng nhưng cùng hướng đến một mục tiêu chung: xây dựng trải nghiệm khách hàng đồng nhất mang bản sắc văn hóa dịch vụ từ trái tim của Paddington Hotel Halong Bayview. Điểm đáng chú ý trong giai đoạn này không nằm ở việc tổ chức các buổi đào tạo tập trung, mà nằm ở sự chuyển dịch tư duy của đội ngũ quản lý cấp trung. Các trưởng bộ phận không còn đóng vai trò “người giám sát”, mà dần trở thành người dẫn dắt, huấn luyện, kèm cặp và đồng hành cùng nhân viên trong từng hoạt động tập luyện, thực hành và sửa sai hàng ngày. Đó là một thay đổi rất quan trọng trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Bởi trong thực tế vận hành, văn hóa không lan tỏa từ phòng đào tạo, hay từ Ban lãnh đạo mà lan tỏa từ chính hành vi của người quản lý trực tiếp và cán bộ nhân viên chủ chốt.

Sau khi kết thúc giai đoạn đầu tiên, Ban lãnh đạo khách sạn cùng đội ngũ chuyên gia của Lead-UP Academy đã tổ chức các buổi họp tổng kết để đánh giá dữ liệu thực tế, rà soát mức độ chuyển hóa và thống nhất phương án triển khai tiếp theo. Từ quá trình trao đổi đó, giai đoạn 2 được triển khai với một hình thức rất đơn giản nhưng tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ: hệ thống sticker mặt cười dùng để ghi nhận hành vi dịch vụ tích cực mỗi ngày. Thoạt nhìn, đây dường như chỉ là một công cụ thi đua nội bộ đầy hứng khởi nhằm thúc đẩy tinh thần đội ngũ trong việc định hình những hành vi dịch vụ chuẩn mực, mang bản sắc riêng của Khách sạn. Nhưng dưới góc độ R&D về hành vi tổ chức, đây là cách tạo ra cơ chế phản hồi tức thời nhằm củng cố, lan tỏa và chuyển hóa các hành vi văn hóa tích cực trong môi trường vận hành áp lực cao. Quan trọng hơn, chiến dịch không tạo ra tâm lý “thi để thắng”, mà hướng đội ngũ đến tinh thần “thay đổi để trở thành phiên bản tốt hơn của chính mình”. Chính điều đó giúp hoạt động thi đua không bị ngắn hạn hay hình thức, mà trở thành động lực nội tại cho sự chuyển hóa hành vi.

Một trong những điểm có giá trị nhất của case study này nằm ở Giai đoạn 3 – giai đoạn chuyên gia của Lead-UP Academy trực tiếp tham gia đánh giá, hỗ trợ vận hành và đồng hành cùng các bộ phận trong thực tế. Mỗi ngày, chuyên gia dành thời gian làm việc với một bộ phận cụ thể. Nhưng thay vì chỉ “kiểm tra” hay “đánh giá”, các buổi làm việc được triển khai như những phiên coaching vận hành, nơi các bộ phận cùng nhau nhìn lại những gì đã làm được, những khó khăn đang tồn tại và cách tháo gỡ phù hợp với thực tế của khách sạn. Đây cũng là lúc vai trò của đơn vị tư vấn, Ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý cấp trung thể hiện rõ nhất. Bởi trong các chương trình chuyển hóa văn hóa, điều khó nhất không phải là tạo động lực lúc bắt đầu, mà là duy trì năng lượng thay đổi khi tổ chức quay lại guồng vận hành áp lực hàng ngày.

Sự hiện diện của Ban lãnh đạo trong các buổi họp, quá trình theo dõi chiến dịch, việc trực tiếp ghi nhận nỗ lực của từng bộ phận và từng cá nhân đã tạo ra một thông điệp rất rõ ràng cho toàn đội ngũ: Đây không phải phong trào ngắn hạn, mà là định hướng phát triển dài hạn của tổ chức. Từ góc nhìn R&D đào tạo và phát triển tổ chức, hành trình 21 ngày tại Paddington mang lại nhiều bài học quan trọng.

• Thứ nhất, xây dựng văn hóa dịch vụ không thể tách rời vận hành thực tế. Mọi nội dung đào tạo nếu không đi vào điểm chạm công việc hàng ngày sẽ rất khó tạo ra thay đổi bền vững.
• Thứ hai, quản lý cấp trung chính là mắt xích quan trọng nhất trong hành trình chuyển hóa văn hóa. Họ là người duy trì tiêu chuẩn, tạo động lực và định hình hành vi đội ngũ mỗi ngày.
• Thứ ba, sự đồng hành thực chất của Đơn vị tư vấn và Ban lãnh đạo có vai trò quyết định trong việc tạo niềm tin cho tổ chức. Khi lãnh đạo cùng tham gia, cùng theo dõi và cùng hành động, văn hóa mới có cơ hội trở thành “cách chúng ta làm việc mỗi ngày” thay vì chỉ là thông điệp truyền thông nội bộ.
• Và cuối cùng, văn hóa dịch vụ không bắt đầu từ quy trình. Nó bắt đầu từ cách con người đối xử với nhau, cách các bộ phận phối hợp cùng nhau và cách tổ chức lựa chọn phục vụ khách hàng bằng sự chân thành.

Chiến dịch “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim” đã khép lại. Nhưng với Paddington Hotel Halong Bayview, đây có lẽ mới chỉ là điểm khởi đầu cho một hành trình dài hơn – hành trình xây dựng một bản sắc dịch vụ riêng. Từ những buổi tập luyện sau ca làm việc, những cuộc họp trao đổi thẳng thắn, những sticker mặt cười nhỏ bé cho đến những nỗ lực âm thầm của từng bộ phận phía sau vận hành… tất cả đang từng bước góp phần định hình nên một bản sắc dịch vụ riêng cho Paddington Hotel Halong Bayview – nơi trải nghiệm khách hàng không chỉ được tạo nên bằng tiêu chuẩn, mà bằng sự tử tế, tinh thần đồng hành và trái tim của những con người làm dịch vụ.

Lead-UP Academy tin rằng, với nền tảng đã được xây dựng từ hành trình chuyển hóa này, Paddington sẽ tiếp tục phát triển bền vững, lan tỏa văn hóa dịch vụ tích cực và không ngừng nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới để trở thành một trong những điểm đến mang dấu ấn dịch vụ đặc trưng tại Hạ Long.

Và có lẽ, điều đẹp nhất của một hành trình chuyển hóa không phải là “chúng ta đã đạt được gì”, mà là “chúng ta đã cùng nhau thay đổi như thế nào”. Nếu doanh nghiệp của bạn cũng đang tìm kiếm một hướng đi thực chất trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp, chuẩn hóa hành vi dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng từ bên trong tổ chức, Lead-UP Academy sẵn sàng đồng hành cùng bạn trên hành trình chuyển hóa ấy. Bởi chúng tôi tin rằng: Văn hóa không thể sao chép. Trải nghiệm không thể giả lập. Và sự thay đổi bền vững luôn bắt đầu từ con người.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead