Có một thực tế mà chúng tôi tại Lead-UP Academy từng nhiều lần chứng kiến khi đi đào tạo trong các doanh nghiệp dịch vụ: mỗi nhân viên xử lý tình huống theo một cách khác nhau. Người thì linh hoạt, khéo léo; người lại cứng nhắc tuân thủ theo SOP, thậm chí lúng túng và phản ứng kiểu đối phó. Kết quả là chất lượng dịch vụ không đồng đều, thiếu sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, còn doanh nghiệp thì khó xây dựng được một “chuẩn mực” dịch vụ riêng.

Trong hành trình nghiên cứu và phát triển (R&D) các phương pháp đào tạo thực chiến, chúng tôi tại Lead-UP Academy luôn tìm kiếm những giải pháp mới để biến việc học thành trải nghiệm gắn với công việc hàng ngày. Từ nỗ lực ấy, chúng tôi đã phát triển thành công một hình thức đào tạo đặc biệt: Đào tạo thông qua thẻ tình huống (case card).

Từ nghiên cứu đến thực tiễn

Ý tưởng về “case card” bắt nguồn từ quan sát thực tế: trong các doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên thường gặp vô số tình huống phát sinh, nhưng cách xử lý mỗi người lại khác nhau, dẫn đến chất lượng dịch vụ thiếu đồng nhất. Chúng tôi đặt ra câu hỏi: Làm thế nào để toàn bộ nhân viên đều có thể rèn luyện xử lý tình huống theo cùng một chuẩn mực, ngay trong môi trường học tập? Và cuối cùng chúng tôi tìm ra lời giải phù hợp cho các doanh nghiệp trong khối ngành dịch vụ, đó là: xây dựng một bộ thẻ mô tả tình huống thực tế và cách thức xử lý chuẩn hóa.

Phương pháp đồng kiến tạo – giá trị cốt lõi

Điểm đặc biệt của dự án này là phương pháp “Đồng kiến tạo”. Bộ thẻ không chỉ do chuyên gia Lead-UP soạn thảo, mà còn được xây dựng dựa trên sự phối hợp chặt chẽ với ban lãnh đạo và đội ngũ dự án của doanh nghiệp.

Nhờ vậy, sản phẩm cuối cùng vừa sát thực tế, vừa phản ánh bản sắc riêng của doanh nghiệp, đồng thời mang lại chuẩn mực thống nhất trong toàn hệ thống – tránh tình trạng “mỗi người làm một kiểu”.

Giá trị tạo ra cho doanh nghiệp dịch vụ

Bộ thẻ tình huống nhanh chóng chứng minh được giá trị khi đưa vào sử dụng trong đào tạo thường xuyên:

• Giúp nhân viên xử lý tình huống tự tin, bài bản, chuyên nghiệp.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng.
• Tạo công cụ đào tạo nội bộ hiệu quả, dễ triển khai trong bối cảnh môi trường dịch vụ và duy trì hằng ngày.

Một dự án thế mạnh và sự tiên phong của Lead-UP

Lead-UP tiên phong trong việc phát triển dự án đào tạo bằng thẻ tình huống và đã trực tiếp triển khai thành công tại nhiều doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khách sạn – du lịch – ẩm thực. Những kinh nghiệm thực chiến này chính là nền tảng để chúng tôi tự tin khẳng định: đây là một dự án thế mạnh, mang lại giá trị rõ ràng và bền vững cho doanh nghiệp dịch vụ.

Chúng tôi sẵn sàng hợp tác, chia sẻ và chuyển giao mô hình này cho các đơn vị có nhu cầu, nhằm nhân rộng giải pháp ý nghĩa, giúp chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead