1. Vấn đề đặt ra là: Vì sao đào tạo hiệu quả nhưng vận hành vẫn không hiệu quả?

Trong nhiều năm triển khai các chương trình L&D cho doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực vận hành các đơn vị dịch vụ, Lead-UP Academy liên tục quan sát và nhận thấy một hiện tượng mang tính lặp lại: đào tạo được đánh giá cao, được chia sẻ rộng rãi nhưng sự thay đổi trong công việc hàng ngày lại diễn ra rất chậm chạp và thiếu tính bền vững. Khi chương trình đào tạo khép lại, khi chuyên gia rời đi là lúc mọi thứ lại trở về bình thường.

Các chỉ số quen thuộc như mức độ hài lòng của học viên, mức độ tiếp thu kiến thức hay kết quả bài kiểm tra sau đào tạo thường cho thấy tín hiệu tích cực về một tương lai tốt đẹp. Tuy nhiên, khi theo dõi sâu hơn vào vận hành thực tế - cách nhân viên giao tiếp, cách quản lý dẫn dắt, cách dịch vụ được thực thi trong ca làm việc - sự chuyển hóa lại không tương xứng với nỗ lực đào tạo đã bỏ ra.

Khoảng trống này đặt ra một câu hỏi cốt lõi cho hoạt động R&D của Lead-UP Academy: Đào tạo đã thực sự đi vào đời sống vận hành của tổ chức hay mới chỉ dừng lại ở cấp độ nhận thức? Và làm sao để chuyển hóa những gì đã học vào trong vận hành hàng ngày nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ và dần định hình thành văn hóa của tổ chức?

2. Cách tiếp cận của chúng tôi

Khác với các nghiên cứu thuần học thuật dựa trên khảo sát diện rộng, nghiên cứu này của Lead-UP Academy được xây dựng trên nền tảng thực chứng vận hành. Dữ liệu được hình thành từ quá trình thiết kế, triển khai, theo dõi và đồng hành dài hạn trong các dự án đào tạo – tư vấn – huấn luyện tại doanh nghiệp mà chúng tôi đã thực hiện trong thời gian vừa qua.

Thay vì tách đào tạo ra khỏi bối cảnh công việc, Lead-UP tiếp cận L&D như một hệ thống hoạt động “đồng kiến tạo” và “can thiệp liên tục”, trong đó đào tạo chỉ là điểm khởi đầu của một hành trình chuyển hóa dài hạn. Trọng tâm nghiên cứu không nằm ở “học viên đã học được gì”, mà ở câu hỏi sâu hơn: những điều đã học được sống, được coi trọng và duy trì như thế nào trong vận hành hàng ngày.

3. Đào tạo được tái định vị: từ sự kiện sang quá trình

Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu đã chỉ ra đó là nhiều đơn vị đã định vị sai vai trò của đào tạo chính là nguyên nhân khiến nhiều chương trình L&D không tạo ra thay đổi bền vững. Khi đào tạo được xem như một sự kiện độc lập – diễn ra trong phòng học, tách rời khỏi áp lực công việc - kiến thức rất dễ bị “đóng khung” và nhanh chóng bị quên lãng khi người học quay lại guồng vận hành quen thuộc hàng ngày.

Trong tiếp cận của Lead-UP Academy, đào tạo được tái định vị như giai đoạn kích hoạt, khơi dậy hay đánh thức tinh thần dịch vụ đang bị “ngủ quên” trong mỗi cán bộ nhân viên. Đây là nơi tư duy được mở ra, chuẩn mực được thiết lập và ngôn ngữ chung được hình thành. Tuy nhiên, bản thân đào tạo không đủ để tạo ra chuyển hóa nếu thiếu các cơ chế tiếp tục đồng hành và bám sát ngay sau đó.

4. “Follow-up” và đồng hành trọn hành trình để chuyển hóa thực sự xảy ra trong tổ chức

Nghiên cứu cho thấy hành vi dịch vụ mới chỉ có khả năng hình thành khi được tạo dựng trong một thời gian đủ dài và được củng cố trong bối cảnh công việc thực tế. Chính vì vậy, Lead-UP Academy phát triển mô hình kết hợp giữa đào tạo, “follow-up” có chiến lược, có cấu trúc và đồng hành trực tiếp trong vận hành hàng ngày.

Ở giai đoạn này, việc huấn luyện không còn diễn ra trên tài liệu đào tạo hay tình huống giả định, mà xuất hiện ngay trong ca làm, trong tương tác thật với khách hàng, trong các quyết định quản lý dưới áp lực thời gian, đòi hỏi của khách hàng và yêu cầu kết quả đầu ra của tổ chứcd. Chuyên gia của chúng tôi đã được bố trí để đóng vai trò quan sát, phản hồi và dẫn dắt, giúp đội ngũ nhận diện khoảng cách giữa “chuẩn mực được nói” và “hành vi đang diễn ra”.

Chính sự can thiệp tại hiện trường này đã rút ngắn đáng kể độ trễ giữa hiểu và làm, biến kiến thức thành hành vi, và từng bước hình thành thói quen làm việc mới. Chính từ việc lựa chọn đúng cách tiếp cận với một mô hình phù hợp mà chúng tôi đã có một số chương trình triển khai thành công rực rỡ trong thời gian qua như: “Chiến dịch 21 ngày chữa lành bằng trái tim nhân ái” - Dành cho Bệnh viện Mắt Việt An Đà Nẵng, “Đánh thức tinh thần dịch vụ - Lan tỏa nét đẹp Hội An” – Dành cho Khách sạn Hội An, và nhiều chương trình khác dành cho lĩnh vực ngân hàng, khách sạn du lịch và dịch vụ ẩm thực.

5. Dịch vụ từ trái tim như một biến số văn hóa tổ chức

Một điểm nhấn quan trọng trong nghiên cứu mà các chuyên gia chúng tôi đã chỉ ra đó là khái niệm “dịch vụ từ trái tim” hay “dịch vụ chuẩn mực”, “dịch vụ xuất sắc”  không được tiếp cận như một khẩu hiệu truyền cảm hứng, mà như một biến số của văn hóa tổ chức. Nó có thể quan sát và nuôi dưỡng chính trong các hoạt động hàng ngày. Lead-UP Academy nhận thấy rằng dịch vụ bền vững không đến từ việc nhân viên “cố gắng làm đúng”, mà từ trạng thái nội tâm: với sự thấu cảm, tình yêu nghề nghiệp, tình yêu tổ chức, tinh thần trách nhiệm và cảm nhận về danh dự nghề nghiệp.

Khi đào tạo gắn chặt với vận hành hàng ngày, những giá trị này không cần nhắc lại bằng khẩu hiệu. Chúng được truyền dẫn thông qua cách quản lý phản hồi, cách tổ chức xử lý sai sót, cách đội ngũ hỗ trợ lẫn nhau trong áp lực mùa cao điểm. Dịch vụ từ trái tim vì thế trở thành những hành động thực hành sống động, chứ không phải một nội dung được giảng dạy lý thuyết.

6. Kết luận với các thông điệp chính cho L&D và Ban lãnh đạo

Từ góc độ nghiên cứu và thực hành, Lead-UP Academy rút ra một kết luận mang tính nền tảng: đào tạo chỉ tạo ra giá trị khi trở thành một phần của hệ thống vận hành, chứ không đứng ngoài vận hành. Điều này kéo theo những hàm ý quan trọng cho lãnh đạo và bộ phận L&D. L&D hay Bộ phận đào tạo ở mỗi tổ chức cần trở thành đối tác chiến lược trong vận hành (L&D Busines Partner).

Thứ nhất, L&D cần được thiết kế như một hành trình dài hạn, có chiến lược, có nhịp độ và cơ chế duy trì, thay vì các chương trình rời rạc theo từng thời điểm. Thứ hai, vai trò của quản lý cấp trung trở nên then chốt trong việc định hình, “giữ gìn chuẩn mực” và nuôi dưỡng hành vi mới. Và cuối cùng, văn hóa dịch vụ chỉ thực sự hình thành khi được thực hành mỗi ngày, thông qua những hành động nhỏ nhưng nhất quán, tận tâm và xuất phát từ trái tim mỗi cán bộ nhân viên.

Hành trình chuyển hóa từ Đào tạo đến Vận hành hàng ngày và Dịch vụ từ Trái tim là kết quả của quá trình R&D liên tục tại Lead-UP Academy, dựa trên thực tiễn doanh nghiệp tại Việt Nam. Cách tiếp cận này không phủ nhận vai trò của đào tạo, mà đặt đào tạo vào đúng vị trí của nó: điểm khởi đầu cho sự thay đổi, chứ không phải đích đến cuối cùng.

Từ góc nhìn của Bộ phận R&D, Lead-UP Academy khẳng định rằng giá trị bền vững của L&D không nằm ở những gì được truyền đạt trong lớp học, mà ở những gì được duy trì, lặp lại và lan tỏa trong vận hành hàng ngày. Đây cũng chính là nền tảng để Lead-UP Academy tiếp tục phát triển các mô hình L&D thực chiến, gắn con người, vận hành và trải nghiệm khách hàng trong một chỉnh thể thống nhất cho các giai đoạn phát triển tiếp theo.

Trân trọng cảm ơn quý đối tác và khách hàng đã tin tưởng, giao trọng trách cho Lead-UP Academy trong thời gian qua.

Trân trọng!

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead