Trường hợp nghiên cứu tại Paddington Hotel Halong Bayview trong chiến dịch “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim”

Trong các dự án đào tạo và tư vấn vận hành, thách thức lớn nhất không nằm ở việc thiết kế nội dung, mà nằm ở khả năng chuyển hóa nội dung đó thành thay đổi thực chất trong hành vi và trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy, Lead-UP Academy tiếp cận mỗi chương trình không như một khóa đào tạo độc lập, mà như một chuỗi các vòng lặp R&D liên tục, trong đó dữ liệu thực tế từ học viên và vận hành đóng vai trò trung tâm cho các quyết định điều chỉnh.

Tại Paddington Hotel Halong Bayview, Giai đoạn 1 của chiến dịch “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim” đã hoàn thành sau tuần triển khai đầu tiên với trọng tâm là chuẩn hóa tư duy dịch vụ và hành vi làm việc trong nội bộ. Những phản hồi từ học viên trong giai đoạn này không dừng lại ở mức độ cảm nhận tích cực, mà thể hiện rõ sự thay đổi trong nhận thức nghề nghiệp. Nhiều học viên thừa nhận rằng họ đã từng thực hành các công việc hàng ngày, nhưng chưa thực sự hiểu đúng và làm đúng theo chuẩn mực dịch vụ. Việc tiếp cận lại các hành vi quen thuộc dưới một góc nhìn hệ thống hơn giúp họ nhận diện rõ khoảng cách giữa “đã làm” và “làm đúng”, từ đó tạo tiền đề cho việc điều chỉnh hành vi.

Đáng chú ý hơn, một số học viên cho biết họ không nhận ra bộ phận của mình tồn tại nhiều điểm cần cải thiện cho đến khi tham gia chương trình và nhận được phản hồi trực tiếp từ chuyên gia. Điều này phản ánh một thực tế phổ biến trong vận hành dịch vụ: nhiều vấn đề không xuất phát từ sự thiếu năng lực, mà từ việc thiếu cơ chế phản chiếu và đánh giá đúng mức. Khi những “điểm mù” này được làm rõ, quá trình chuyển hóa bắt đầu hình thành một cách tự nhiên và có cơ sở.

Tuy nhiên, khi đặt các kết quả của Giai đoạn 1 trong mối tương quan với mục tiêu cuối cùng của chiến dịch, một vấn đề quan trọng đã được đặt ra trong buổi tổng kết giữa Lead-UP Academy và Ban Lãnh đạo khách sạn: liệu những thay đổi trong nội bộ đã đủ để tạo ra sự khác biệt mà khách hàng có thể cảm nhận được hay chưa. Câu trả lời được thống nhất là chưa đủ rõ ràng. Sự cải thiện về nhận thức và hành vi nội bộ là điều kiện cần, nhưng chưa phải là điều kiện đủ để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc nếu chưa được chuyển hóa thành những điểm chạm cụ thể trong hành trình dịch vụ.

Chính từ nhận định này, định hướng của Giai đoạn 2 đã được điều chỉnh theo hướng mở rộng phạm vi tác động từ bên trong tổ chức ra bên ngoài trải nghiệm khách hàng. Thay vì tiếp tục tập trung chủ yếu vào đào tạo và tập luyện trong từng bộ phận như trong tuần đầu tiên, chiến dịch được tái cấu trúc để nhấn mạnh vào việc “lan tỏa tinh thần dịch vụ” thông qua các hành vi có thể quan sát và cảm nhận trực tiếp tại các điểm chạm. Những ý tưởng được đề xuất trong giai đoạn này không chỉ nhằm duy trì tính kỷ luật trong thực hành, mà còn hướng đến việc tạo ra các trải nghiệm cảm xúc rõ ràng, nhất quán với tinh thần “phục vụ từ trái tim” mà chương trình đã khởi xướng.

Trong quá trình thảo luận định hướng cho Giai đoạn 2, Lead-UP Academy đã đề xuất một phương án triển khai mang tính biểu tượng nhưng có khả năng tạo hiệu ứng lan tỏa nhanh trong toàn bộ đội ngũ, thông qua việc sử dụng “sticker mặt cười” như một hình thức ghi nhận trực quan đối với những cá nhân thực hiện tốt hành vi dịch vụ. Cách tiếp cận này không chỉ dừng lại ở việc khen thưởng, mà hướng đến việc hình thành cơ chế phản hồi tức thời, giúp các hành vi tích cực được nhìn thấy, được công nhận và có khả năng lan tỏa trong môi trường làm việc hàng ngày.

Đáng chú ý, đề xuất này đã được Ban Lãnh đạo Khách sạn nhanh chóng tiếp nhận và đưa vào triển khai ngay sau buổi họp tổng kết. Quyết định này cho thấy mức độ đồng thuận cao giữa định hướng tư vấn và thực tiễn vận hành, đồng thời phản ánh tinh thần sẵn sàng thử nghiệm và hành động nhanh của tổ chức. Việc bộ phận Marketing chủ động chuẩn bị công cụ triển khai và kế hoạch chính thức được kích hoạt chỉ sau một thời gian ngắn đã góp phần đảm bảo tính liên tục của chiến dịch, tránh độ trễ thường gặp giữa giai đoạn đào tạo và giai đoạn thực thi.

Từ góc độ R&D, đây là một minh chứng rõ nét cho mô hình triển khai linh hoạt, trong đó các ý tưởng không chỉ được đề xuất trên cơ sở lý thuyết, mà được kiểm chứng và đưa vào vận hành trong thời gian thực. Việc chuyển hóa một khái niệm mang tính trừu tượng như “tinh thần dịch vụ” thành một hành vi có thể quan sát, đo lường và ghi nhận ngay lập tức đã tạo ra nền tảng quan trọng để Giai đoạn 2 không chỉ tiếp nối Giai đoạn 1, mà còn mở rộng phạm vi tác động ra toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

Cách tiếp cận này phản ánh rõ triết lý R&D của Lead-UP Academy trong các dự án đào tạo doanh nghiệp. Thay vì triển khai một chương trình cố định theo kế hoạch ban đầu, chúng tôi chủ động xây dựng các vòng lặp đánh giá và điều chỉnh dựa trên dữ liệu thực tế. Phản hồi của học viên, quan sát tại hiện trường và đánh giá của Ban Lãnh đạo không được xem là thông tin tham khảo, mà trở thành cơ sở để tái thiết kế nội dung, phương pháp và trọng tâm triển khai ngay trong quá trình thực hiện. Đào tạo vì thế không còn là một hoạt động tuyến tính, mà trở thành một hệ thống thích ứng liên tục với mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Trong bối cảnh đó, chiến dịch thi đua “Hạnh phúc khởi nguồn từ trái tim” cũng được tái định vị từ một hoạt động mang tính phong trào sang một cơ chế thúc đẩy hành vi gắn với kết quả trải nghiệm. Sự chuyển dịch từ “học trong lớp” sang “thực hành trong bộ phận” và tiếp tục tiến tới “tạo ra trải nghiệm cho khách hàng” cho thấy một lộ trình rõ ràng trong việc biến tri thức thành hành động và hành động thành giá trị.

Từ góc độ R&D, giá trị lớn nhất của Giai đoạn 1 không nằm ở các kết quả đạt được trong ngắn hạn, mà ở khả năng cung cấp dữ liệu trung thực để định hướng cho các bước tiếp theo. Việc lắng nghe một cách hệ thống và sẵn sàng điều chỉnh trong quá trình triển khai không chỉ giúp nâng cao hiệu quả của chương trình, mà còn đảm bảo rằng mọi nỗ lực đào tạo đều hướng đến mục tiêu cuối cùng: tạo ra những thay đổi có thể đo lường và cảm nhận được trong trải nghiệm khách hàng.

Hành trình phía trước của Paddington, vì thế, không chỉ là sự tiếp nối của một chương trình đào tạo, mà là quá trình đồng kiến tạo một hệ thống dịch vụ có khả năng tự cải tiến, nơi mỗi phản hồi đều trở thành dữ liệu, và mỗi sự điều chỉnh đều hướng đến giá trị thực chất cho khách hàng.

---

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead