Trong suốt quá trình đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam, Lead-UP Academy chúng tôi luôn bắt gặp những tình huống quen thuộc như: Doanh nghiệp đang phát triển, khách hàng ngày càng nhiều, nhưng nội bộ bắt đầu… “rối”. Người cũ làm theo thói quen. Người mới làm theo cách hiểu. Còn lãnh đạo thì mệt mỏi vì “mọi thứ phụ thuộc vào con người” khi chưa có một hệ thống vận hành rõ ràng với nhưng quy trình và những thao tác chuẩn mực. Và cũng có nhiều trường hợp, nhân viên càng có thâm niên thì càng có xu hướng làm tắt, tự ý cắt giảm các bước cần thiết để “làm cho tiện”. Còn cán bộ đào tạo ở nhiều nơi thì đào tạo theo kinh nghiệm, theo thói quen mà thiếu đi tài liệu dẫn đường mà chúng tôi hay gọi là bộ “sách giáo khoa” về nghề cho các vị trí công việc. Do vậy, chất lượng dịch vụ dần dần đi xuống lúc nào không hay.

Chính từ những vấn đề đó, chúng tôi bắt đầu hành trình đi tìm con đường phù hợp để chuẩn hóa vận hành dịch vụ bằng Bộ SOP (Standard Operating Procedure) – một bộ quy trình thao tác chuẩn. Chúng tôi mong muốn Bộ SOP sẽ không nằm trong tủ, mà sống trong từng hành động của đội ngũ, thể hiện bản sắc riêng có và văn hóa dịch vụ khác biệt của mỗi tổ chức.

Ảnh: Dự án "Chuẩn hoá và cải tổ để phát triển trường tồn" do chuyên gia Phạm Tô Hoài thực hiện cho NTG Group (2023)

Kinh nghiệm thực chiến gần 20 năm tư vấn và triển khai

Đội ngũ chuyên gia của Lead-UP trong các dự án tư vấn xây dựng và chuẩn hóa SOP đều có từ 10 đến 20 năm kinh nghiệm thực chiến trong đào tạo và tư vấn vận hành. Chuyên gia của chúng tôi đã từng trực tiếp xây dựng Bộ SOP cho nhiều đơn vị trong lĩnh vực dịch vụ, lưu trú và khách sạn, nhà hàng như: TPG Hospitality, NTG Group, Ký ức Hội An, Danang Golden Bay, Kawara My An Onsen Resort…

Video: Tổng kết Dự án "Chuẩn hoá SOP - TPG Chỉnh mình" do chuyên gia Phạm Tô Hoài và Lê Quang Trực thực hiện cho TPG Hospitality (2024)

Mỗi dự án SOP đều là một hành trình khác nhau — nhưng có điểm chung: doanh nghiệp nào cũng cần chuyển từ “kinh nghiệm cá nhân” sang “vận hành bằng tiêu chuẩn với những hành vi chuẩn mực nhất”.

Sau hàng chục dự án, chúng tôi đã đúc rút và đóng gói thành một chương trình đào tạo và tư vấn thực chiến, được thiết kế riêng theo đặc thù của từng doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Chúng tôi luôn hướng dẫn sự đơn giản, dễ áp dụng, dễ đo lường, và quan trọng nhất: sau khi xây dựng, Bộ SOP “sống” được trong thực tế.

Quy trình 6 bước xây dựng Bộ SOP tại Lead-UP Academy

Thay vì bắt đầu bằng lý thuyết khô khan, chúng tôi triển khai theo phương pháp tiếp cận: “Học – Đồng kiến tạo – Chuyển giao”, để đội ngũ doanh nghiệp tự mình “viết ra” quy trình của chính họ dưới sự hướng dẫn của đội ngũ chuyên gia. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tự chủ trong việc điều chỉnh, bổ sung SOP khi có những yêu cầu cần thay đổi thay vì phụ thuộc vào chuyên gia. Ngoài ra, với phương pháp “Đồng kiến tạo” sẽ huy động sự tham gia của đội ngũ cán bộ chủ chốt – “Core team”. Từ cách tiếp cận này, sản phẩm làm ra sẽ là công sức của toàn đội, mỗi thành viên sẽ tự hào về những gì đã tạo ra và luôn nỗ lực để bảo vệ và tìm giải pháp tốt nhất để giúp SOP “sống” với thực tế vận hành tại đơn vị.

Trước khi triển khai một dự án SOP, chúng tôi thường nghiên cứu kỹ để xây dựng lịch trình cụ thể và thống nhất với khách hàng để triển khai thông qua các bước sơ bộ như sau:

(1) Khởi động & Truyền cảm hứng (Kick-off):
Buổi làm việc đầu tiên giúp thống nhất tầm nhìn, mục tiêu và cách làm. Chúng tôi chia sẻ về giá trị của SOP – không phải là “tài liệu hành chính”, mà là công cụ tạo hiệu suất và chất lượng ổn định.

(2) Khảo sát & Đào tạo đội ngũ nòng cốt:
Chuyên gia Lead-UP trực tiếp đào tạo đội nhóm dự án về tư duy quy trình, hướng dẫn cách nhận diện điểm nghẽn trong vận hành và phương pháp viết SOP ngắn – gọn – rõ – đo được.

(3) Xây dựng & Thử nghiệm SOP:
Các bộ phận cùng chuyên gia Lead-UP xác định “điểm chạm” quan trọng trong vận hành, sau đó thiết kế quy trình mẫu. Mỗi SOP đều được mô phỏng thực tế, chạy thử tại hiện trường để kiểm tra tính khả thi.

(4) Rà soát & Chuẩn hóa:
Chuyên gia cùng lãnh đạo đánh giá và điều chỉnh từng bước, đảm bảo SOP dễ hiểu – dễ áp dụng – không chồng chéo giữa các phòng ban.

(5) Ban hành & Đào tạo áp dụng:
Khi SOP chính thức được ban hành, Lead-UP tổ chức đào tạo nội bộ theo hình thức train-the-trainer để nhân viên không chỉ hiểu mà làm được và kèm cặp lại được.

(6) Chuyển giao & Đo lường:
Doanh nghiệp được hướng dẫn thiết lập chỉ số hiệu suất (KPI) để đo hiệu quả của SOP. Sau 30–60 ngày, chúng tôi quay lại đánh giá, hỗ trợ tinh chỉnh và ghi nhận cải tiến.

Video: Tổng kết Dự án "Chuẩn hoá và cải tổ để phát triển trường tồn" do chuyên gia Phạm Tô Hoài thực hiện cho NTG Group (2023)

Bài học rút ra sau nhiều dự án giúp chúng tôi hoàn thiện hơn chính mình

Từ những dự án tại các khách sạn, resort, chuỗi nhà hàng và doanh nghiệp dịch vụ, chúng tôi rút ra 4 bài học quan trọng:

• Đừng bắt đầu bằng việc “viết quy trình”, hãy bắt đầu bằng việc giải quyết vấn đề thật. Khi quy trình ra đời từ “nỗi đau” cụ thể, nó sẽ được tôn trọng và sử dụng.
• SOP phải sống cùng tổ chức. Quy trình chỉ thực sự hiệu quả khi đội ngũ cảm thấy dễ dùng, giúp họ làm việc nhẹ hơn, nhanh hơn.
• Lãnh đạo phải là người dẫn dắt. Khi người đứng đầu coi SOP là công cụ quản trị chứ không phải thủ tục, văn hóa “làm đúng – làm chuẩn” mới lan tỏa được.
• Phương pháp đồng kiến tạo là chìa khóa thành công. Việc triển khai dự án không chỉ dừng lại ở vai trò của Chuyên gia hay Ban lãnh đạo mà là có sự tham gia “Đồng kiến tạo” của đội ngũ “Core Team” của doanh nghiệp.

Kết quả đạt được

Những doanh nghiệp triển khai Bộ SOP cùng Lead-UP đều ghi nhận, sau khi xây dựng và triển khai áp dụng SOP:
- Thời gian xử lý công việc giảm 40–60%.

- Tỷ lệ sai sót giảm gần như bằng 0.

- Nhân viên mới làm quen công việc chỉ trong 2 tuần.

- Chuẩn hóa dịch vụ trên toàn hệ thống thông qua đào tạo SOP một cách bài bản và nhất quán.

- Ban lãnh đạo có thể giám sát hiệu quả mà không cần “kiểm tra thủ công”.

Một Tổng giám đốc từng chia sẻ sau khi hoàn thành dự án:

“Trước đây chúng tôi làm theo cảm tính. Giờ chỉ cần mở SOP, mọi người đều biết phải làm gì, ở bước nào, tiêu chuẩn ra sao. Vận hành nhẹ nhàng hẳn.”

SOP – Nền tảng cho vận hành hiệu quả và chuyển đổi số

Với chúng tôi, SOP không phải đích đến, mà là điểm khởi đầu – nền móng để doanh nghiệp có thể chuẩn hóa, nâng tầm dịch vụ, ứng dụng chuyển đổi số, tự động hóa, và nâng cấp năng lực quản trị. Lead-UP Academy cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp từ khâu đào tạo, tư vấn đến chuyển giao, giúp SOP không chỉ nằm trên giấy, mà trở thành “người thầy thầm lặng” trong vận hành mỗi ngày. Chúng tôi không chỉ giúp doanh nghiệp viết quy trình, mà giúp văn hóa làm việc chuyên nghiệp và hiệu suất cao trở thành DNA trong mọi tổ chức Việt Nam.

Chúc các bạn thành công!

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead
Học để làm – Làm để dẫn đầu.