Khi kết thúc chương trình đào tạo “Lãnh đạo truyền cảm hứng” dành cho đội ngũ The Pearl Hội An, điều khiến chúng tôi suy nghĩ nhiều nhất không phải là kiến thức đã truyền đạt, mà là sự thay đổi trong ánh mắt, thái độ và cách đặt câu hỏi của Ban lãnh đạo và các anh chị quản lý. Tất cả cho thấy một sự thật rõ ràng: trong bối cảnh cạnh tranh mới, doanh nghiệp không thể đi xa nếu người lãnh đạo vẫn đứng yên – “giậm chân tại chỗ”.

Ngành du lịch – khách sạn đang bước vào giai đoạn khó khăn và thách thức lớn về sự thay đổi nhanh chóng trong xu hướng tiêu dùng, áp lực cạnh tranh và áp lực tối ưu chi phí vận hành. Khách hàng ngày khó tính hơn, đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn, lựa chọn nhiều hơn và sự so sánh diễn ra tức thì trên từng bài đánh giá. Trong môi trường này, mọi khách sạn đều quan tâm đến trải nghiệm, dịch vụ chuẩn mực và quy trình rõ ràng, thuận lợi. Nhưng có một yếu tố mang tính quyết định mà nhiều doanh nghiệp đôi khi còn xem nhẹ đó là: tâm thế và năng lượng của người lãnh đạo – những người ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ phục vụ của đội ngũ tuyến đầu.

Nguồn cảm hứng bắt đầu từ chính bên trong người lãnh đạo

Trong gần suốt hai ngày làm việc, chúng tôi nhìn thấy rõ một điều: không ai có thể truyền cảm hứng nếu họ đang vận hành bằng sự mệt mỏi và thiếu động lực. Lãnh đạo không thể đưa đội ngũ vươn lên nếu bản thân đang kiệt sức, chán nản hoặc chỉ làm theo trách nhiệm.

Điều khiến đội ngũ tin tưởng không phải là những câu nói hoa mỹ, mà là một người lãnh đạo vẫn giữ được năng lượng tích cực trong những thời điểm khó khăn nhất. Năng lượng ấy lan truyền nhanh hơn mọi quy trình, mạnh hơn mọi chỉ đạo. Khi lãnh đạo thay đổi nội lực, đội ngũ lập tức thay đổi cách họ nhìn công việc.

Từ “quản lý” sang “dẫn dắt” – bước chuyển tất yếu trong bối cảnh mới

Các bài tập mô phỏng tại lớp cho thấy rất rõ: nhân viên không thiếu năng lực, họ chỉ thiếu sự dẫn dắt đúng đắn và kịp thời. Họ không thiếu kỹ năng, họ thiếu niềm tin và cơ hội được thử sức. Và họ không thiếu thái độ, họ chỉ thiếu lý do để nỗ lực hơn mức tối thiểu.

Lãnh đạo truyền cảm hứng không phải là người giỏi ra lệnh, mà là người biết tạo ra môi trường để đội ngũ tự mở ra năng lực của mình. Khi người quản lý biết đặt câu hỏi đúng, đội ngũ bắt đầu suy nghĩ sâu hơn. Khi lãnh đạo biết lắng nghe thật sự, nhân viên bắt đầu chủ động thay vì chờ đợi. Chính sự “gợi mở” ấy mới là thứ tạo ra động lực bền vững.

Truyền cảm hứng – đòn bẩy để nâng hiệu quả và nâng trải nghiệm khách hàng

Với một khách sạn 4–5 sao, cơ sở vật chất chỉ tạo nên sự chú ý ban đầu. Thứ giữ chân khách chính là trải nghiệm. Mà trải nghiệm lại phụ thuộc vào từng nụ cười, mỗi lời chào, mỗi quyết định xử lý tình huống của đội ngũ tuyến đầu.

Một đội ngũ mệt mỏi sẽ không bao giờ tạo ra trải nghiệm 5 sao. Một đội ngũ chỉ làm “đúng việc”, “đúng quy trình” sẽ không bao giờ tạo ra khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng. Một đội ngũ không được truyền cảm hứng sẽ không bao giờ có nỗ lực vượt chuẩn.

Ngược lại, khi người lãnh đạo biết truyền cảm hứng, đội ngũ bắt đầu phục vụ không chỉ bằng quy trình, mà bằng niềm tự hào. Họ coi mỗi lần tiếp khách là một cơ hội “thể hiện tinh thần The Pearl Hội An”, chứ không phải hoàn thành một ca làm việc.

Ba chuyển biến đáng giá sau chương trình

Điều khiến chúng tôi cảm nhận rõ sự tích cực ở The Pearl Hội An nằm ở ba thay đổi quan trọng, bao gồm:

• Thứ nhất, các anh chị quản lý bắt đầu ý thức mạnh mẽ rằng hành vi của mình chính là tiêu chuẩn văn hóa mà đội ngũ học theo. Một lời xin lỗi đúng lúc, một cách giao việc rõ ràng hay một nụ cười đúng chỗ luôn hiệu quả hơn một bản quy trình dày 20 trang.
• Thứ hai, tinh thần công nhận bắt đầu xuất hiện. Những lời khen chân thành, kịp thời tạo ra sự thay đổi tức thì trong khí thế làm việc. Ghi nhận đúng còn có giá trị hơn thưởng.
• Thứ ba, lãnh đạo bắt đầu làm rõ mục tiêu có ý nghĩa cho đội ngũ. Khi nhân viên hiểu rằng họ không chỉ phục vụ một ly cà phê, mà đang gìn giữ hình ảnh của cả khách sạn trong mắt khách quốc tế – họ làm việc với một thái độ hoàn toàn khác.

Bài học dành cho lãnh đạo doanh nghiệp hôm nay

• Doanh nghiệp muốn nâng hiệu quả vận hành? Hãy bắt đầu từ người lãnh đạo.
• Doanh nghiệp muốn tạo khác biệt trong trải nghiệm? Hãy bắt đầu từ tinh thần truyền cảm hứng.
• Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững? Hãy bắt đầu từ cách đội ngũ được dẫn dắt hàng ngày.

Bởi vì cuối cùng, sự bứt phá của doanh nghiệp nằm trong trái tim và tinh thần của con người bên trong, và chính lãnh đạo và cán bộ quản lý cấp trung là người khơi lên điều đó.

Chúc các bạn thành công!

Lead-UP Academy | Learn to Act – Act to Lead